下基层察民情解民忧 湖北电信300名管理人员客串客服接线员

2022-06-21 17:41:18

“您好!请问有什么可以帮助您的?”近日,中国电信湖北公司总经理张敏客串客服代表,戴上耳麦,倾听客户声音,直面客户问题,接受社会监督。

自湖北全省开展“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动以来,中国电信湖北公司以此为契机,持续深入推进“与奋斗者同行之10000号行”和“政企热线行”活动,近300名中高层管理人员走进客服中心,当起接线员,倾听客户心声,并以问题为导向,累计提出129项建议。目前,已有52项建议被采纳。

避免时差不便凌晨3时在线办理

“机主本人在南非,想补办手机卡,家人能代办吗?”武汉市民王女士打进客服热线咨询。“那里有网络信号吗?机主什么时间方便上网?”张敏关切地问。待了解机主本人远在南非一个小部落,平时上网只能在指定时间到咖啡馆蹭WiFi的情况后,张敏立即安排远程视频柜台工作人员协助办理。为避免因时差问题给机主造成不便,双方约定凌晨3时左右在线办理。“机主那边的网络信号实在太差,人像比对许多次都无法成功。”回忆起当时的情况,工号为44907的客服人员记忆犹新,“刚拨通就断,至少重复了十几次,终于验证成功。”

据了解,自湖北电信2020年推出远程视频柜台在线办理业务以来,已有来自15个国家的用户使用了该项业务。

手绘温馨图卡全员学习手语

“您好!您请讲。”接起电话,张敏反复问询了几次,对方始终没有答复。张敏意识到,这可能是一通不寻常的电话,她立即责成工作人员与对方进行文字沟通。原来,打进客服热线的是一名聋哑人士,因为手机无法开机,尝试多次无果,于是打电话求助。了解到该情况后,工作人员耐心地通过文字进行在线指导,经过半个多小时的沟通,手机终于恢复了正常。

“今天打进电话的是一位听障人士,也是一个年轻人,文字沟通没有任何障碍,但如果碰上了不会打字的,我们该怎么办?”张敏的提问让大家意识到提高服务水平、提升服务感知,针对特殊人群更应该精益求精。为满足不同人群的需要,湖北电信对远程视频柜台40名客服工作人员进行了手语培训,并录制了手语视频、手绘温馨图卡,受到客户的一致好评。

独居老人行动不便20分钟送卡上门

家住武汉市江岸区的刘大爷是一位独居老人,因为行动不便,无法亲自到营业厅补换手机卡。无奈之下,刘大爷只好向10000号客服人员求助。接到刘大爷的电话后,客服人员耐心沟通,在线指导他使用智能手机接入远程视频柜台进行实名认证。补卡成功后,张敏安排专人20分钟内送卡上门。

为帮助老年人跨越“数字鸿沟”,湖北省通信行业一直在行动。以中国电信湖北公司为例,该公司自有营业厅均已完成适老化改造,老年人在营业厅能享受到各项适老化便捷服务。除此之外,湖北电信还在客服中心专门开设老年人专席,远程视频柜台服务的老年人达到15%以上。(许国胜 蔡源源)

关键词: 中国电信 湖北电信 网络信号 聋哑人士