近期，湖北荆州联通客户服务部牵头开展了电话营销整改工作，全力打造高品质服务。
电话营销引发用户投诉的主要表现为频繁骚扰用户和用户在不知情的情况下定制业务产生扣费且取消渠道不畅通。基于此，荆州联通客户服务部制定了以下措施要求电营公司和渠道积极开展整改工作。
一是营销部门强化目标客户甄选，以客户需求为切入点精选目标客户数据，根据客户消费行为、年龄、终端、流量语音需求等多维度进行综合分析，按客户特征进行分类，结合各项业务产品进行精准适配。二是要求电营公司加强电话营销质检监听，对于营销成功的客户，务必质检合格后再予开通，不允许在客户意愿不明确的情况下开通业务。针对投诉客户，分公司对电话营销考核退赔金额并停发、扣罚佣金。三是做好渠道服务规范监督，核查客户办理所有业务的真实性，严查不规范办理、不知情办理、批量开通的现象。加强客户的售前沟通、售中告知和售后全过程跟踪管理，所有业务约束条件和限制规则须明确告知，做好客户期望值与满意度的正向引导。对于人员宣传不到位、未经用户同意或不知情开通的业务等引起的投诉，根据客户投诉问题进行问责，聚焦重点渠道做好改进，避免引发投、申诉。四是客户服务部服务监督中心妥善处理客户投诉，收到业务取消类问题后两小时内联系客户沟通，了解客户要取消的原因。属公司端问题导致客户不满的，立即核查解决客户问题，根据客户问题分类提供服务预案进行补救;非公司端问题结合公司现行业务优惠政策进行解释说明，对解释无效坚持要求取消的客户引导至营业厅取消业务。
今后，客户服务部将持续关注电话营销投诉案例，督促相关单位及部门做好电话营销整改工作，促进用户体验和满意度的提升。(何磊 肖璇)
关键词： 电话营销 用户投诉 湖北荆州 整改
