近期，中国电信甘肃公司在电信营业厅APP上线了投诉工单线上透明化查询功能，聚焦投诉用户服务中信息不透明、处理进度无法查询等问题，进一步提升线上用户满意度，助力打造服务型线上平台。
投诉用户的满意度作为客户服务末梢，一直是难以攻克的难题，主要问题集中在用户通过多渠道投诉后，一方面无法自助查询相关处理进度，另一方面是投诉单流转中无法自行催单掌握处理时效。围绕这两点基础服务能力的欠缺，甘肃电信于2021年12月27日上线该功能并加载至电信营业厅客户端，不仅解决了用户投诉后无法查询客服人员处理进度的痛点，同时配置了评价体系方便服务人员收集用户问题，从而形成用户线上投诉、查询、评价的闭环全流程。
该功能参考互联网化流程，向用户展示了已下单、已接单、处理中、处理完成4项关键节点进度以及13个子节点，并在关键节点增加了一键催单功能及两小时可催单机制，实现了投诉处理系统之间互通，并且在投诉工单处理完成后触发服务评价，邀请用户在线上进行即时评价，有效收集用户服务感知并形成投诉处理闭环。
功能上线以来日均点击量为1713次，收集用户评价800余条，得到广大用户的一致肯定和好评。通信服务无小事，甘肃电信将不断夯实基础服务能力，挖掘用户需求，增加特色服务，持续保持线上满意度行业领先。(雍华 谈静)
关键词： 甘肃电信 投诉 工单 线上透明化
